Как правильно разговаривать с коллекторами по телефону

Банковский заём для многих граждан выглядит наиболее удобным способом решить насущные финансовые проблемы. Но, не каждый человек способен грамотно оценить собственные финансовые возможности. Многие заёмщики и вовсе при оформлении кредита полагаются «на авось», надеясь решать будущие проблемы с выплатой по мере их возникновения. Результатом столь безответственного подхода является просрочка платежей, начисление банковских штрафов и, как следствие, рост задолженности в геометрической прогрессии.

Многие банки, не желая тратить время на тяжбы с мелкими должниками, просто перепродают долги коллекторским агентствам. Коллекторы же, используют все доступные способы воздействия на клиента, чтобы заставить платить по долгам. Один из законных способов психологического давления, имеющийся в арсенале коллекторов – звонки должнику. Как правильно разговаривать с коллекторами задолжавшему человеку по телефону?

Права коллекторов

Права коллекторов

Ещё недавно деятельность коллекторских агентств практически никак не регулировалась на законодательном уровне. В результате данная сфера бизнеса ушла в правовую тень, а методы работы сотрудников таких организаций зачастую были откровенно криминальными. Похищения и избиения людей, угрозы и шантаж, а в наиболее вопиющих случаях и убийства должников – это в итоге заставило правительство на законодательном уровне установить правопорядок в этой области.

Специальный законодательный акт, предназначенный для регулирования работы коллекторских организаций, ФЗ №231, был принят в 2016 году. С этих пор работники данного бизнеса были поставлены в жёсткие нормативные рамки, регламентирующие их взаимоотношения с должниками. Отныне они имеют право на такие действия:

  • Связываться задолжавшим гражданином по телефону, либо направлять ему СМС, с требованиями оплатить долг. Звонки и отправка СМС-сообщений должна производиться строго в дневное время.
  • Лично встречаться с клиентом для обсуждения создавшегося положения, не чаще, одного раза в тридцать дней. На более частые визиты следует получить официальное разрешение от самого должника.

Новый закон запретил коллекторам использовать в работе целый ряд методов воздействия, широко применявшихся в недалёком прошлом. Согласно положениям ФЗ №231, они не имеют права:

  • Надоедать гражданам регулярными звонками и личными визитами, сверх установленного законом лимита.
  • Разглашать посторонним лицам все детали, связанные с задолженностью – её размеры, обстоятельства её образования, сроки неплатежей. Перечисленная информация относится к числу личных данных, и является конфиденциальной.
  • Публиковать сведения о должнике в публичных источниках.
  • Использовать в работе незаконные методы воздействия – угрозы, шантаж, оскорбления или физическое давление, — в том числе и применительно к близким для должника людям.
  • Причинять вред собственности клиента или его родственников.
  • Действовать анонимно. То есть, вступать в контакт с должником, предварительно не представившись и не объяснив, какую организацию они представляют.

К компаниям, представители которых будут пойманы на нарушении перечисленных запретов, применяются достаточно жёсткие санкционные меры – штрафы от 20 тысячей до 2-х миллионов рублей, либо отзыва лицензии на коллекторскую деятельность.

Несмотря на защищённость прав должника, многие при звонке взыскателя пугаются и теряются, не зная, как разговаривать с коллекторами по телефону.

Лимитирование звонков

Лимитирование звонков

Переуступка или продажа долга заёмщика, по цессионному договору подразумевает также и передачу всех данных о должнике новым кредиторам. В числе прочих данных, банк передаёт агентству и контактные номера телефонов, указанные заёмщиком в договоре кредитования. По новому законодательству, общение с клиентом по телефону становится основным способом воздействия на нерадивого заёмщика. Но и здесь коллекторам следует соблюдать строгие нормативы:

  • Раньше количество звонков никоим образом не регламентировалось, то есть, сотрудник агентства мог звонить должнику каждые несколько минут, доводя порой его нервного срыва. По новому закону звонить гражданину можно не чаще раза в сутки, в неделю — 2 раза. А за месяц общее количество звонков относительно возврата долга не должно превышать 8 раз.
  • Время, в которое взыскатели имеют право беспокоить граждан также чётко лимитировано. В будние дни – с 8 утра до 10 вечера, а в выходные – с 9 утра до 8 вечера.
  • По прошествии четырёх месяцев после образования неоплачиваемого долга, у заёмщика появляется право на отказ от любого общения с коллекторами. Для этого следует просто отправить в адрес службы судебных исполнителей официальное письмо с соответствующим заявлением. Приставы-исполнители, под надзором которых отныне находятся все коллекторские агентства, обязаны по своим каналам уведомить своих подопечных о вашем нежелании с ними общаться.

Правила общения

Если же вы не против телефонного общения, то перед тем, как разговаривать с коллекторами по телефону, запомните ряд правил. Не стоит забывать, что сотрудники компаний по взысканию долгов звонят не для того, чтобы пожелать вам доброго утра. Каждый из них проходит производственный инструктаж, как правильно общаться с должником, как оказывать на него психологическое давление в разрешённых пределах, как получить необходимую информацию от должника. Вот ряд нехитрых правил общения с сотрудниками таких агентств:

  • Ведите разговор максимально спокойно и уверенно, с чувством собственного достоинства. С первых секунд разговора мягко, но настойчиво дайте понять собеседнику, что не потерпите никакого морального давления, а тем более угроз. Это даст возможность сразу же перевести разговор в более конструктивное русло, в обсуждение сложившейся ситуации и способов выхода из неё.
  • Если звонящий не представился, то попросите его назвать себя, а также наименование компании, уполномочившей его на разговор с вами.
  • Когда есть возможность, записывайте весь разговор на диктофон. Если коллектор допустит в ходе беседы попытки оказания морального давления, либо неприкрытые угрозы, у вас будут доказательства для обращения в надзорные органы.
  • Не допускайте никакой открытой грубости и оскорблений в адрес собеседника, даже при явно провокационном поведении. Все разговоры, согласно закону о коллекторской деятельности, записываются представителями компании-взыскателя. И в случае судебной тяжбы ваша несдержанность, зафиксированная на диктофон, может сыграть на руку вашим визави.
  • Будьте бдительны в общении с коллекторами, не допускайте излишней откровенности. Не только в общении с полицией «всё, что вы скажете, может использоваться против вас». Если имеются подозрения, что собеседник пытается выудить из вас некую информацию против вашей воли, попросту игнорируйте такие вопросы.
  • Не стоит тратить время попытки разжалобить коллектора. Во-первых, не в его компетенции прощать — не прощать ваши долги. Во-вторых, от того, вернёте вы долг или нет, зависит его зарплата.

Стандартные вопросы

Стандартные вопросы

Примерная схема разговора с должниками прописана во внутренних инструкциях коллекторских фирм. Поэтому телефонное общение схематично можно свести к стандартному набору вопросов. Рассмотрим, как правильно разговаривать с коллекторами по телефону, отвечая на вопросы. Первым вопросом, что вполне естественно, звонивший пытается узнать, кто взял трубку. Помните, что прежде чем задавать какие-либо вопросы, коллектор обязан сначала представиться сам. Если он «забыл» это сделать, вежливо попросите собеседника об этом. В случае отказа назвать себя – смело кладите трубку. Тратить время на общение с подобными анонимами вы не обязаны.

После первого знакомства и предъявления вам требования уплаты долга, поинтересуйтесь, на основании какого документа данный гражданин выдвигает к вам подобные претензии. Действительно, ведь никаких договоров с его агентством вы не заключали, и никаких денег у них не брали. Требовать чужие долги они могут только по договору цессии, то есть переуступки. Попросите собеседника назвать номер цессионного договора, дату его заключения. Если звонящий не может ответить на данный вопрос – вежливо попрощайтесь с ним.

Главный из вопросов, который обычно задают взыскатели – «Собираетесь ли вы вообще выплачивать свой долг?». Несмотря на кажущуюся риторичность вопроса, отвечать на него нужно с полной серьёзностью. Не рекомендуется впадать в неуместный юмор или ёрничество, пытаясь придумать наиболее остроумный ответ.

Помните – все ваши слова записываются и в случае чего станут в суде одним из кирпичиков доказательной базы против вас. Отвечайте прямо и односложно – «да», «нет», либо вообще ничего не отвечайте.

Моральное давление

Моральное давление

Далее в ход могут пойти попытки психологического давления, или даже завуалированные угрозы в виде предупреждений, якобы сделанных «по доброте душевной». Например, до должника доводится, что в случае передачи дела в суд, вы будете вынужден возместить все судебные издержки заявителя. К сожалению, это чистая правда – проигравший судебную тяжбу обязан компенсировать своему противнику все его расходы на процесс, в том числе и оплату услуг адвокатов. А поскольку у нерадивого заёмщика довольно мало шансов доказать непричастность к образовавшейся задолженности, то возмещать судебные издержки придётся ему.

Среди прочих «инструментов», призванных повлиять на должника, используются попытки напугать его, уголовным преследованием, при отказе выплатить задолженность. По словам профессиональных юристов, в 90% случаев это – всего лишь пустые слова. Чтобы реально стать фигурантом уголовного дела, должнику нужно очень постараться. Рассмотрим перечень статей УК РФ, наиболее «ходовых» у телефонных взыскателей.

Статья №195. Данная статья подразумевает наказание за мошенничество. Возбуждено оно может только в следующих случаях:

  • Заёмщик при заключении кредитного договора преднамеренно исказил свои данные, либо предоставил заведомо ложную информацию.
  • Гражданин специально указал неправильный контактный телефон, либо отказывался выходить на связь с кредиторами. То есть заранее предпринял попытки укрыться от возврата долга.
  • С момента получения займа, гражданин не произвёл ни одного платежа по его погашению.

Соответствовать перечисленным пунктам может действительно только реальный мошенник. Стандартным же клиентом коллекторов является добропорядочный заёмщик, лишь в силу неких обстоятельств оказавшийся в трудном финансовом положении.

Статья №165. Предусматривает уголовное преследование за причинение вреда чужой собственности путём злоупотребления доверием. Взятые в кредит деньги, равно и приобретённое на заём имущество с момента заключения кредитного договора становятся собственностью заёмщика. Соответственно, никаких дополнительных претензий насчёт полученных в кредит денег, помимо требований их своевременного возврата, банк предъявлять не в праве.

Статья №177 – уклонение от возврата кредита. На первый взгляд, данная статья наиболее применима к несостоятельному должнику. При пристальном рассмотрении она не имеет непосредственного отношения к обычному потребительскому кредиту, кои составляют львиную долю всех займов, выдаваемых банковскими организациями. Во-первых, минимальный размер просроченной задолженности для статьи №177 УК РФ составляет полтора миллиона рублей. Во-вторых, обращаться в судебные инстанции с ходатайством возбуждения дела по данной статье вправе исключительно представители службы судебных исполнителей. И происходит это лишь в том случае, когда прочие методы вернуть долг не могут использоваться – у должника нет ни банковских счетов, ни стабильных доходов, ни ликвидного имущества.

Как видим, значительная часть того, чем пытаются припугнуть несостоятельных заёмщиков сотрудники коллекторских агентств – простой блеф, рассчитанный посеять в душе человека сомнения, страх и дискомфорт.

Поэтому следует внимательнее ознакомиться с инструкцией, как правильно разговаривать с коллекторами по телефону, чтобы не ощущать себя загнанной в угол жертвой.

Как нужно разговаривать с коллекторами

Не нашли ответа на свой вопрос? Узнайте, как решить именно Вашу проблему - позвоните прямо сейчас:

Консультация бесплатна!